浅谈水泥售后服务的重要性
时间:2014-08-29点击量:7577 文章字符数: 3547 分享到:

    随着水泥市场日益激烈的竞争,水泥售后服务已被许多企业视为企业管理的组成部分,等同于生产管理、质量管理与成本管理,是企业营销的一门艺术手段,把服务客户写入企业的文化之中,让员工树立市场营销与客户至上的理念,然而,有些企业认识不到售后服务的重要性,把售后服务当做用户有投诉后再处理问题的一种暂时性的措施,不建立定期走访用户机制,甚至把售后服务让销售员兼做,这样,很难发挥专业职能与解决根本问题的作用;质量管理人员不能积极主动深入用户之中,征求用户对产品质量的建议,不按用户对产品质量的期望生产产品,而是产品质量的生产停留在国标的起步线上,产品的性能、用途没有介绍与使用说明,让用户在试探中使用。因此,产品质量没有竞争力,工艺改进滞后,销售市场难以拓展,企业完全靠压低价格竞争市场。水泥有限公司是电石渣制水泥企业,长期以来来,在企业对售后服务的重视下,作为水泥售后服务的主要人员,笔者对售后服务的重要性体会颇多:
    一是水泥性能得到提升,会使水泥产品在市场更具有竞争力。
    在某一混凝土搅拌站开展售后服务时,该用户同时使用着公司与某个企业的P•O42.5水泥,做同强度的混凝土试配后,公司的水泥后期强度较低,每立方米相对要多掺15千克混凝土,水泥流动度也较差,要多掺0.3%的外加剂掺量。虽然公司的水泥价格较低,但是配制同强度混凝土的生产成本相比还是比较高,所以,用户不乐意使用公司的水泥。
    经过研究,公司成立了质量攻关小组,进行限期整改。然而,熟料黄心料含量多是影响水泥流动度差和后期强度低的制约因素,因此,要提升水泥质量,就必须解决熟料黄心料含量多的问题。一个多月里,质量攻关小组从硅质原料的选购、配料方案的优化、回转窑三次风阀、燃烧器、篦冷机、工艺操作参数的调整、生料计量称的改造,化验室从出窑熟料与入磨熟料黄心料的出入库控制把关等措施入手,终于使熟料黄心率的含量从原来的20%降低到现在的8%以内,磨制的水泥性能明显提升。当该用户再次使用公司的水泥后,对产品质量表示了高度认可,混凝土成本相比周边一家企业每立方下降了3元,自此公司水泥在市场有了较强的竞争力。
    二是满足特殊工程的施工需求,能扩大产品在市场的适应能力。
    某一煤矿,第一次用公司的P•O42.5水泥于井下喷射混凝土,在喷射主井与风井的隧道时,掉浆量较大,回弹率高,超过了规定值。但是,检验结果显示水泥的各项指标都优于国标,查不出水泥有什么质量问题。起初我们与煤矿方认为是喷枪手技术不过关造成的,但是,当请到其它矿井的喷枪手喷浆时仍然掉浆量大,回弹率高,为此,用户有了不满的情绪,要停用水泥。为及时解决问题,公司服务人员进住该煤矿,下井跟踪喷浆,从两个矿井多日的施工中终于找出“元凶”——水泥的黏聚性差是造成施工困难的主要原因。找到原因后公司及时进行了调整:一是适当增加了熟料中C3A的含量,二是增加水泥混合材中粉煤灰的掺量,三是提高了水泥比表面积的控制指标,四是缩短了水泥的凝结时间。当调整后的水泥再次运往矿井使用时,掉浆量与回弹率都很小,满足了施工的规范与要求,该用户对公司能够及时解决问题表示非常满意。诚实的服务不仅稳住了该用户,更重要的是稳住了我们这一带所有煤矿的用户,从此,我公司制定了每月定期走访用户制度,征集产品质量满意率,在听取建议中继续提升产品质量,公司又派专业售后服务人员去其它不同的工程加强了施工知识的学习。
    三是应多关注新用户的售后服务,拓展水泥销售面。
    某一新建水泥制品厂,用我公司的P•F32.5水泥与炉渣生产免烧砖,生产的第一批免烧砖48小时不凝固,向公司反馈水泥质量有问题,当我们赶到现场后,该用户脾气发泄较大,要求赔偿损失,冷静后经询问得知,是他们的水泥电子计量秤使用前未标定,水泥的实际下料量是电子计量秤显示量的30%,服务人员及时沟通,并帮忙重新标定了水泥计量称。电子称标定正常后,我们跟踪了免烧砖的施工,24小时免烧砖凝固性好,又多次配合该用户将水泥掺量调整在最佳范围内。为此,该用户对我们的售后服务态度很感动,愧疚当初不该发脾气。经过这件事后,公司规定凡第一次使用公司水泥的用户,我们都进行跟踪服务,直到水泥使用与施工正常为止,同时为所有用户建立了水泥使用档案卡,随时记录水泥的使用情况。
    四是水泥企业应开展混凝土试验与研究。
    水泥企业的最大用户是混凝土,而且,水泥的性能直接影响着混凝土的性能,要首先了解自己水泥的性能,就必须有自己的混凝土实验室,在开展自己水泥试验的同时对标品牌水泥在混凝土中的试验。并按季节,取不同工程的砂、石、掺合料、外加剂同自己水泥定期试验,研究确定不同等级的混凝土最佳配合比,这对开展水泥的售后服务有很大的帮助。比如,某一混凝土搅拌站,初次想用我公司的P•O42.5水泥,基于不了解我公司水泥性能,顾虑重重,但是,如果做混凝土配合比试验的话,等到28天强度出来需一个月时间。为此,公司专门提供了我公司混凝土实验室针对这一区域的配合比试验数据。经过跟踪,公司水泥完全可以满足搅拌站混凝土的质量要求,公司水泥得以提前使用。再比如,我们在售后服务中发现,某一在建焦化厂凭以前的经验用P•F32.5水泥预制C25道路混凝土,每立方混凝土用8袋(未用掺和料和外加剂)水泥,但是经过我们做混凝土配合比试验,只要用7袋就能达到强度要求。经过我们的建议为该焦化厂节约了很大成本,并且,公司混凝土实验室每天为该厂预留混凝土试块,做强度试验。从此,公司制定了混凝土实验室每周都要定期开展混凝土试验,为水泥生产提供试验数据的同时,通过售后服务与用户共同研究确定混凝土的最佳配合比。
    水泥的售后服务应从理念上得到转变,必须引起企业领导的重视。延伸水泥的售后服务面,把企业的售后服务作为一项管理或艺术来研究,建立完善水泥售后服务体系与售后服务考核机制,要有掌握水泥、混凝土与水泥制品、不同工程施工方面知识的专业人材开展售后服务,做到售前宣传、介绍、预防,使用过程中技术指导,售后跟踪服务、消除后顾之忧。认识这些售后服务的过程,是产品提升的过程,是企业与用户拉近距离的过程,也是企业拓展市场与竞争的过程,是一项规划营销战略任务。
    通过售后服务使用户及时了解水泥的性能,减少过多的试验与摸索,在服务中变被动为主动,多关注新用户,要建立用户服务卡,做到事先指导,有针对性的服务,特别是特殊工程的施工,更应该跟踪服务,健全企业的混凝土实验室,不间断的开展试验与研究,在交流中优化混凝土配合比,在保证质量的前提下,为用户尽可能的降低生产成本。如果有了投诉,在服务中首先要站在用户的角度考虑问题,让用户发泄不满,同时在沟通中查找存在的问题,如果是水泥质量的问题,要积极赔偿解决,把影响降低到最小,并向用户做出以后水泥质量的承诺,若是用户在使用中或施工中出现的问题,不能抱怨用户,归结与我们无关,一走了之,而是要要协助用户找出解决问题的办法,直到正常使用为止,让用户感到企业在尊重自己,体现出客户至上的企业理念。
    因此,水泥的售后服务,要有专业人员、花出一定的时间与资金上的投入,企业要列入年度工作计划中,落实实施,紧跟市场与用户,使企业从生产型、销售型向市场营销型转型升级,不局限于水泥性能的售后服务,延伸开展水泥下游产品的服务,通过售后服务解决潜在的问题,重视产品质量与售后服务。这样,产品才能立足于市场,企业才会赢得更多客户取得更好的发展,。
                                     (文/水泥有限公司  李宏安  编辑/马 薇)


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